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住酒店一晚,60万的车被盗:你的口碑,比钱更贵

2019-3-16 17:07| 发布者: 点点资讯| 查看: 1392| 评论: 0

摘要: 编辑:人力君作者:焱公子 ?来源:焱公子(公众号 ID:Yangongzi2015)正文共 ? 2510 字,预计阅读时间 6 分钟" 好事不出门,坏事传千里 ",不说前半句已被打破,后半句在互联网时代何止是被放大了百倍、千倍。对于企业来说,一次恶劣的用户体验事件,都有可能让企业的品牌形象、口碑瞬间崩塌。——人力君???1近日看到一则新闻。市民王先生入住河北辛集一家高档酒店,第二天发现自己价值 6

编辑:人力君

作者:焱公子 ?

来源:焱公子(公众号 ID:Yangongzi2015)

正文共 ? 2510 字,预计阅读时间 6 分钟

" 好事不出门,坏事传千里 ",不说前半句已被打破,后半句在互联网时代何止是被放大了百倍、千倍。对于企业来说,一次恶劣的用户体验事件,都有可能让企业的品牌形象、口碑瞬间崩塌。

——人力君

???

1

近日看到一则新闻。

市民王先生入住河北辛集一家高档酒店,第二天发现自己价值 60 万的车被盗。

王先生认为,停车场属酒店配套设施,且自己是在酒店保安指示下,将车停到指定位置,酒店应承担相应责任。

酒店方则声称,停车免费,不提供看护责任,且已出具免责公告,上墙告知。

王先生报了警,并表示将考虑起诉酒店。

酒店究竟有无责任?

据律师回应,应承担相应赔偿责任。

本案目前尚无定论,只是在我看来,无论最终酒店赔不赔钱,它都已经输了。

诚如网友的评论留言:酒店何必要贴这种自我免责的公告,既无效,又给社会推卸责任的观感。

深以为然。

顾客之所以肯花高一点的价钱,选择高档酒店,看中的当然是舒适度与安全性。

但这家酒店,很明显没能达到客户预期。

意外发生前,看到客户是驾车入住,为什么不能马上明确告知:不能承担看护。而只是任由停车提醒悬于墙上?

意外发生后,第一个动作是推责和甩锅。

行事既不职业,又令人寒心。如此一来,以后谁还敢住你家酒店啊?

品牌建立如同织毛衣,一点一滴千辛万苦,但坍塌,或许只需轻轻一拉。

互联网时代,信息无时无刻不在飞速传播。很多时候,口碑这件事儿,比钱贵多了。

2

不把客户利益当回事

就是在自败口碑

去年,花总曝光酒店潜规则的视频,一度引发轩然大波。

6 年间,他曾入住 147 间高档酒店,超过 2000 个夜晚。

一次,从外回房间的花总,意外撞见正在用脏毛巾擦杯子的保洁员。

为弄清楚这是偶然还是普遍现象,他产生拍摄的想法。

起初,目标只是自己常住的酒店,后来又刻意挑选一些贵的、牌子大的酒店。

" 重点挑品牌比较大的、比较贵的、高级一点的,因为他们更有代表性。"

结果触目惊心。

在 11 分 49 秒的视频里,各种乱象,应有尽有。

地上的脏浴巾,捡起擦漱口杯、洗手盆、镜子;

同一块抹布,擦了马桶,又擦杯具;

从垃圾桶里捡回一次性塑料杯盖,继续放好;

……

涉事的,包括 14 家顶级品牌酒店。

我身边好几个差旅族,边看视频边摇头。唾骂完,第一时间去买各式旅行套装,并声称:

凡上榜酒店,一概拉入自己的禁住黑名单,同时还要告知亲戚朋友,不要去住。

口碑这件事,从来都是双面刃。

你好,会有传播,你差,传得更快。

不把别人利益当回事,只想赚昧心钱的商家,别忘了好事不出门,坏事传千里。

作恶的后果,是终究会遭受市场的惩罚。

??

3

只有保持 " 足够好 "

才会带来 " 自来水 " 效应

3 月 3 日,小米创始人雷军一条 " 去工厂拧螺丝 " 的微博,上了热搜。

米粉们都乐呵呵地一边笑看雷总 " 赌咒发誓 ",一边继续催。

这个消息中,我看到的重点,不是小米 9,不是雷军,而是微博发出后,网友们超乎想象的积极响应。

大家为什么认小米、认雷军?

诚如知友我行我素所说:小米无论涉足哪个领域,都让这个领域大改变一番。

打入手机市场,对当时国内山寨横行的情况进行了严厉打击,对国产手机起了巨大作用;

进入路由器市场,改变了人们对路由器的认识,甚至第一次引入了智能家庭的概念;

进入电视市场,直接把贵到上万的电视砍了一半价格,性能质量却不低;

进入空气净化器市场,直接 699 秒杀市场 4000 多的净化器……

只有你的产品够好,真正为消费者带来价值和实惠,我们才会期待,也才会催促。

口碑,从不是一朝一夕建立。

若能一直保持 " 足够好 ",自然能带来 " 自来水 " 效应。

4

建立并保持好口碑的 3 个原则

口碑营销大师马克?休斯在《三张嘴传遍全世界——口碑行销威力大》一书中说到:

最具威力的营销手法,是把大众与媒体一起拖下水。自我宣传在客户心中的力量正在减弱,他们更为信任第三方的诉说。

第三方口碑,成了互联网营销中十分重要的一环。

这个法则,不仅仅适用企业与商家,也适用个人。

就像你说自己好,是王婆卖瓜,效果远远比不上你的朋友在别人面前,说你好。

那么,对普通人来说,如何能够迅速建立,并保持好口碑?我想分享 3 个原则。

① ? 精准定位受众

经济学上有错配效应,意即资源若没有流向正确的地方,会造成社会总产出的损失。

电影宣发里,因为错配,引导观众去看 " 错误的电影 ",导致口碑全线崩盘的例子,比比皆是。

比如,去年上映的某影片,片方费尽心机,做出和原作匹配度极高的宣传片,成功引发了大量粉丝回忆杀。

结果大家去电影院一看,却是其他题材的,和原作没有半毛钱关系,简直是挂羊头卖狗肉!

该片恶评如潮,最终豆瓣评分 3.1,超过 7 成的影迷给出了 1 星。

为赚快钱而刻意错配,是一种自取灭亡的短视行为。

唯有把对的东西,给对的人,才能快速建立起你的口碑。

② ? 制造预期外的惊喜

我的助理小柳说,她在前公司时经常出差,住店上百,唯对一家酒店印象特别深刻。

那家服务员每天打扫完房间,会在床头放两个半个手掌大小、精致的小毛绒玩具赠品。

有一回,小柳和同事连续住了 5 天,每人得了 10 个小玩具。

同事就跟服务员开玩笑,这些小玩偶能不能还给你们,换个大的?我家小丫头喜欢能抱住的。

服务员当时不好意思地表示,他们没有大的,这些都是统一采购。

小柳与同事一笑了之。

没想到过了两天,退房时,前台拿出一个五十公分左右的毛绒兔,说是特意为小姑娘准备的。

小柳和同事面面相觑。同事憋了半天,说了谢谢。出门时边抱着小兔,边说,以后咱们一直住他家吧。

一个毛绒玩具,或许并不值多少钱,但这背后的真诚与用心,让人觉得,物超所值。

好印象及自发宣传,大都由此而来。

③ ? 坚持底线,树立善良人设

我劝你善良,似乎是一句特别鸡汤的话,放在口碑营销上显得可笑。

但无数成功的销售告诉我们:最好的销售,是卖自己。

让客户认同你本人,超过认同你的产品,那无论你卖什么,他们都更易因为相信,而选择买单。

要做到这点,本质上,先要做一个真正令人尊敬的人。

坚持底线,树立善良人设、不作恶,是建立长期良好口碑的底层逻辑。

保持正直与诚实,是欲推广一切的最好方式。

这种口碑,比钱贵多了。

作者介绍:焱公子,发型光芒万丈的跨界理工男。多年 500 强,专注解职场。写有灵魂的故事,过有温度的人生。

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